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Gerenciar tickets

O recurso de chat online, chamado de Conversations, permite que você e sua equipe se comuniquem em tempo real com leads e usuários do sistema, tenho melhor controle sobre o volume de conversas e gerencie melhor cada conversa, também chamado de tickets.

Gerenciando tickets pelo menu Conversations

Toda vez que um usuário inicia uma conversa pelo chat, seja em seu website ou app, ou envia uma mensagem utilizando um formulário de contato do sistema, uma nova conversa (ou ticket) surge no menu Conversations.

Gerenciando os tickets

O recurso Conversations oferece algumas opções para te ajudar a organizar e descobrir mais informações sobre os tickets abertos:

Opções de gerenciamento de tickets

  • Refresh: atualize a lista de tickets para receber novas conversas na sua janela.
  • Filtro: utilize os quick filters para filtrar as mensagens usando parâmetros específicos. Saiba mais sobre quick filters.
  • Pesquisa: use a pesquisa para procurar termos nas conversas registradas.
  • Status da mensagem: navegue entre as diferentes pastas de mensagens registradas (vide Organização dos tickets).
  • Responsável: visualize os tickets atribuídos a você (Mine) ou todos os tickets da sua conta (All).
  • Informações do contato: visualize o perfil do contato que abriu aquele ticket ao clicar no ícone User Profile Conversations - Pipz, localizado no canto superior direito da tela.
  • Snooze: estabeleça um tempo específico para "arquivar a mensagem" e exibi-la novamente nas mensagens abertas.
  • Outras opções: marque mensagens como spam, "Feche" o ticket atual ou delete-o da lista de mensagens.

Organização dos tickets

Todas as conversas iniciadas e registradas no Conversations são categorizadas em cinco "pastas", usadas para gerenciar todos os tickets abertos.

Pastas de organização dos tickets

As cinco categorias são:

  • Open: conversas ativas ou que ainda não foram fechadas pelo usuário responsável;
  • Closed: a conversa foi fechada por um usuário, mas pode voltar para a pasta Open caso o contato volte a enviar uma mensagem através dela;
  • Answered: exclusivo para as conversas vindas de e-mails e mensagens in-app. Sempre que respondidas por você e sua equipe, elas ficam armazenadas nesta pasta. Ao serem respondidas pelo seu contato, elas voltam para a pasta Open;
  • Snoozing: conversas que aguardam resposta pelo período estipulado por você na opção de Snoozing. Esta opção se encontra no ícone Botão Snoozing situado no canto superior direito da conversa. Ao clicar no ícone, você terá algumas opções de tempo para escolher, entre 5 minutos e 24 horas.
  • Deleted: aqui ficam as conversas deletadas. Caso um cliente com um ticket nesta página enviar uma nova mensagem, um novo ticket será gerado na pasta open.

Próximos passos